Les Hot-lines bientôt gratuites ?

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C’est un débat qui fait rage et surtout qui pour une fois est très réaliste. L'association UFC-Que Choisir, dans son dernier communiqué en la matière avait annoncé que le chiffre d'affaires réalisé par les hot-lines avait atteint 112 millions d'euros en 2004-2005. Le problème c’est que 54% de cette somme est a imputer au temps d’attente. Du coup il y a quelques semaines, c’est Alice qui avait dégainé le premier en proposant la gratuité de son service de Hot Line qui a en plus boosté ses abonnements internet dans la foulée.

Dans la continuité vous trouvez aussi Club-Internet qui propose gratuitement les 30 premières minutes de Hot-Line (1 heure n’aurait pas été du luxe) qui servent à bien des internautes qui éprouvent des difficultés pour installer leurs connexions.

Si tout se passe bien dans la matinée l’opérateur historique devrait annoncer que les temps d'attente seront gratuits sur les services d'assistance de Wanadoo avant la fin de l'année et sur ceux d'Orange avant le printemps 2006.

L’autre mesure phare devrait être la réduction à un mois du délai de résiliation des contrats de téléphone mobile. Terminé le délai moyen de trois mois pour résilier son contrat après sa date anniversaire.

Attendons de voir ce que l’ensemble des opérateurs et FAI nous diront au sortir de cette table ronde qui réunis François Loos, les opérateurs de téléphonie mobile et de l'Internet, ainsi que les associations.

A quand la gratuité totale des Hot-Lines ?

 
chabot thierry
chabot thierry
Passionné par les ordinateurs depuis son premier PC-1512, il est l'auteur principal des articles concernant Internet, les OS et les moteurs de recherches. Il répond souvent sur les forums avec le pseudonyme Cthierry pour proposer des solutions.

 
 
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Posté le: 28/09/2005 12:10
 
sujet Re: Les Hot-lines bientôt gratuites ?
Les FAI refusent de s'engager sur la gratuité du temps d'attente des hot lines

Le gouvernement reste déterminé à rendre la gratuité du temps d'attente des services d'assistance technique obligatoire dès la fin de l'année 2006.

La première table ronde entre le ministère de l'Industrie, les opérateurs télécoms, les FAI et les associations de consommateurs s'est traduite selon les participants par des « avancées significatives » , mais a également buté sur quelques points d'achoppement. Au rayon des bonnes nouvelles, les opérateurs télécoms et Internet se sont engagés à faire des efforts conséquents dans le domaine des informations commerciales délivrées au consommateur.

Des fiches d'informations standardisées (durée de l'offre, prix, services, conditions de résiliation...) seront établies sur l'ensemble des offres mises sur le marché par les opérateurs télécoms ou Internet. Ceux-ci vont également travailler avec les associations de consommateurs à la rédaction d'un « guide pédagogique » expliquant le vocabulaire technique des offres.

En revanche, l'initiative lancée par le ministère de l'Industrie de mettre en place la gratuité du temps d'attente des services d'assistance technique, n'a pas été, loin s'en faut, couronnée de succès. Si le principe semble acquis du côté des opérateurs de téléphonie mobile, pour les FAI on est encore loin du compte. « C'est un objectif louable , explique le délégué général de l'AFA (Association des fournisseurs d'accès et de services Internet), Stéphane Marcovitch, mais notre analyse diverge de celle du ministre. Les FAI font partie d'une industrie jeune et dont les équilibres financiers sont encore fragiles. Le coût annuel du temps d'attente des hot lines représente entre 15 à 20 millions d'euros [pour l'ensemble des FAI, NDLR]. On ne peut pas nous demander de passer soudainement à la gratuité sans contrepartie. » Pour le délégué général de l'AFA, au lieu de légiférer, comme le gouvernement en a l'intention, il faut laisser faire le jeu de la concurrence qui, toujours selon Stéphane Marcovitch, profite aujourd'hui largement au consommateur. « Aujourd'hui, que la hot line soit gratuite ou payante, ou que quelques dizaines de minutes soient offertes au consommateur, l'offre existe, et c'est à l'internaute d'y faire son choix », précise l'AFA.

La portabilité du numéro en dix jours pour 2007

Autre son de cloche au niveau gouvernemental. A l'issue des débats, le ministre délégué à l'Industrie, François Loos, a en effet souligné que « le gouvernement était déterminé à rendre obligatoire la gratuité des temps d'attente sur les centres d'appels » , avec au plus tard une mise en oeuvre à la fin 2006. Dans ce contexte, le ministre a confié une mission d'étude au CGTI (Conseil général des technologies de l'information) pour évaluer l'impact économique, les modalités techniques et le calendrier de mise en oeuvre prévisionnel de cette mesure. L'étude commandée devra être achevée d'ici à la mi-2006.

Un rapport d'étape sera transmis aux associations de consommateurs et rendu public d'ici à la fin de l'année. En revanche, le gouvernement semble avoir réussi à dégager un embryon de consensus sur la question de la portabilité effective des numéros de téléphones mobiles. Sur les préconisations de l'Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes), les opérateurs télécoms ont accepté le principe d'une portabilité effective en dix jours, au 1 er janvier 2007. Une mesure qui ne satisfait toutefois qu'à moitié l'UFC-Que Choisir.

Selon Julien Dourgnon, directeur-adjoint du département développement des études de l'association de défense des consommateurs, « les opérateurs s'abritent derrière des contraintes techniques pour repousser l'échéance de la mise en oeuvre. Aujourd'hui, la portabilité est une réalité en Belgique, en Hongrie, et en Italie (avec 4,5 millions de numéros portés), cela ne prend que trois jours - résiliation comprise - là où en France il faut deux mois et demi ». L'UFC-Que Choisir souhaiterait que sur ce dossier tout puisse être réglé au plus tard au premier trimestre 2006.



Mise à jour : Wanadoo opte pour la gratuité du temps d'attente

Si, par la voix de leur organisation professionnelle l'AFA (Association des fournisseurs d'accès et de services Internet), les FAI freinent des quatre fers sur la gratuité du temps d'attente des hot lines, le premier d'entre eux, Wanadoo, a au contraire décidé de s'engager à rendre gratuit son service d'assistance technique. A compter du mois de décembre 2005, la filiale de France Télécom met en effet en place la gratuité du temps d'attente pour les appels depuis une ligne fixe de son réseau vers ses centres d'assistance Wanadoo. Cette gratuité est également appliquée aux clients présélectionnés.

Source: 01net
Philippe Crouzillacq