Téléphonie mobile : les appels indésirables et usurpations de numéro explosent
Date 04-04-2025 08:32:00 | Sujet : Providers & Offres Internet
| Chaque année, l’Arcep, l’autorité qui régule les télécommunications en France, publie son baromètre pour évaluer ce que les Français pensent de leurs opérateurs. En 2024, l’« Observatoire de la satisfaction client » et le bilan de la plateforme « J’alerte l’Arcep » dessinent un paysage contrasté : la satisfaction globale reste acceptable, mais les plaintes explosent autour des appels indésirables et des numéros usurpés. Démarchage téléphonique, SMS non sollicités, appels entrants masqués… ces irritants du quotidien, souvent signalés à l’Arcep, pèsent lourd dans le ressenti des abonnés. Alors, où en est-on vraiment ? On plonge dans les chiffres et les ressentis pour y voir plus clair.
C’est quoi, cet Observatoire de la satisfaction client ?
L’Arcep, cette autorité qui veille sur nos réseaux télécoms, a une mission : comprendre ce que les utilisateurs vivent au quotidien avec leurs opérateurs. Depuis 2021, elle publie chaque année son « Observatoire de la satisfaction client », un gros sondage qui donne la parole aux abonnés. Pour l’édition 2024, c’est l’institut CSA qui s’y est collé, en interrogeant 4006 Français, un échantillon censé refléter tout le monde, ou presque. L’idée, c’est de capter ce qu’on ressent vraiment, nous, les utilisateurs, quand on appelle notre service client ou qu’on galère avec une connexion qui rame. Ça passe par des questions simples : est-ce qu’on est contents en général ? Est-ce que le service client fait le job ? Et la qualité du réseau, elle tient ses promesses ou pas ? Bref, c’est un peu comme un thermomètre des télécoms, version grand public.
Les appels indésirables, le fléau qui ne lâche pas
Parlons maintenant de ce qui énerve à peu près tout le monde : les appels indésirables. Vous savez, ces coups de fil qui tombent pile quand vous êtes en train de manger ou ces SMS bizarres qui vous promettent une fortune ? Eh bien, selon le sondage, 92 % des Français en ont reçu au moins un dans les trois derniers mois. Pire, 55 % des gens interrogés disent qu’ils en reçoivent presque un par jour. Et puis, il y a cette histoire d’usurpation de numéro, quand quelqu’un utilise un faux numéro pour vous faire croire que c’est un appel légitime. Plus d’un tiers des sondés rapportent que ça leur arrive au moins une fois par mois, et 11 % y ont droit tous les jours, ou presque. Des chiffres qui ne sortent pas de nulle part : la plateforme « J’alerte l’Arcep » confirme cette montée en flèche des plaintes.
Une explosion des alertes sur « J’alerte l’Arcep »
Justement, cette plateforme « J’alerte l’Arcep », un outil mis en place par l’Arcep depuis 2017, c’est un peu la soupape pour les abonnés qui veulent vider leur sac. En 2024, elle a carrément été débordée par les signalements sur les appels et messages non sollicités. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : une « importante augmentation » tout au long de l’année. Le gros du problème ? L’usurpation de numéro, qui représente 79 % des alertes dans cette catégorie. Imaginez : sur dix plaintes pour des appels ou SMS pénibles, presque huit concernent un appel où votre numéro semble utilisé par un inconnu. Mais même en mettant cela de côté, les appels indésirables tout simples, ceux qui n’usurpent rien, ont grimpé de 53 %. Cela donne une idée de l’ampleur du phénomène.
La satisfaction des utilisateurs vis-à-vis des opérateurs mobiles (notés 7,8/10 en moyenne en 2023, comme en 2022) reste globalement meilleure que vis-à-vis des fournisseurs d’accès à internet fixe (notés 7,6/10 en moyenne en 2023, comme en 2022).
Arcep
Satisfaction client : ça va, mais ça pourrait aller mieux
Revenons à l’Observatoire, parce que tout n’est pas noir dans le monde des télécoms. Globalement, les Français ne sont pas trop mécontents de leurs opérateurs fixes et mobiles. La satisfaction générale reste stable par rapport à l’année dernière, avec des notes qui oscillent entre correct et pas mal. Les services clients, eux, répondent à la demande des clients dans beaucoup de cas : huit problèmes sur dix finissent par être réglés après un coup de fil ou un mail. C’est rassurant, même si, soyons honnêtes, on a tous déjà pesté contre une hotline qui nous balade, surtout depuis l’explosion des hotlines avec un robot conversationnel. Quant à la qualité des réseaux, elle est souvent au cœur des débats, surtout sur le fixe, où la fibre optique fait encore grincer des dents quand elle n’est pas au point. Bref, on n’est pas dans une catastrophe totale, mais y a encore du chemin pour que tout le monde soit vraiment ravi.
Pourquoi ça nous concerne tous
Ces histoires d’appels indésirables et de satisfaction, elles ne sont pas juste des statistiques pour remplir un rapport. Elles racontent notre quotidien, ces petits moments où on décroche en pensant à un proche et où on tombe sur un robot qui veut nous vendre quelque chose. Ou ces fois où on appelle le service client, un peu stressés, en espérant une solution rapide. L’Arcep, avec son Observatoire et sa plateforme, essaie de mettre le doigt là où ça fait mal, pour pousser les opérateurs à bouger. Parce que, mine de rien, derrière ces chiffres, il y a nous, les utilisateurs, qui voulons juste que ça marche sans prise de tête. Et si les plaintes sur les numéros usurpés ou les appels intempestifs explosent, c’est peut-être aussi un signal pour dire qu’il faut des mesures plus costaudes, non ? En attendant, on peut toujours compter sur « J’alerte l’Arcep » pour faire remonter nos galères.
Et maintenant, on fait quoi ?
Alors, qu’est-ce qu’on retient de tout ça ? D’abord, que les télécoms, c’est un peu les montagnes russes : on est contents quand ça fonctionne, mais on râle dès que ça dérape. Les appels indésirables et les usurpations, c’est clairement le gros point noir de 2024, et ça ne risque pas de s’arranger tout seul. L’Arcep le sait et a déjà mis des mesures en place, comme des recommandations aux opérateurs pour filtrer les appels louches.
D’ailleurs, depuis le 1er janvier 2023, les plateformes de démarchage commercial ne peuvent plus, en théorie, vous appeler à partir de numéros commençant par 06 ou 07. Elles doivent utiliser une catégorie de numéros dits polyvalents, réservée à cet usage. Un système de numérotation qui devrait vous permettre, en principe, de filtrer plus efficacement les appels indésirables alors même que vous figurez bien sur la liste Bloctel. Contre le démarchage téléphonique : les numéros à filtrer sur votre fixe ou mobile.
Mais est-ce que ça suffira ? Pas sûr, vu la vitesse à laquelle les signalements grimpent. Côté satisfaction, on reste sur un équilibre fragile : ça tient, mais ça ne décolle pas non plus. Peut-être que l’année prochaine, avec l’édition 2025, on verra si les choses bougent vraiment. En attendant, si vous en avez marre des appels qui tombent au pire moment, vous savez où aller : un petit tour sur « J’alerte l’Arcep », et hop, vous faites entendre votre voix !
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