La hotline Free a du plomb dans l’aile

Publié le et mis à jour le
 

En ce moment c’est le dossier épineux auquel le gouvernement c’est attelé, tout du moins en ce qui concerne Internet et les consommateurs. Après que le gouvernement ait invité les professionnels et représentants des consommateurs à se réunir pour trouver un terrain d’entente en ce qui concerne certains « abus » concernant les services clients, Alice filiale de Telecom Italia, propriétaire de Tiscali France depuis peu, a communiqué sur la gratuité de ses services. Il n’en est pas de même pour Free et loin de là.

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Petit rappel des faits.

Un ami auquel j’ai souscrit un abonnement Free déménage entre temps (après 5 mois d’abonnements en fait). Problème, sa nouvelle ligne n’est pas compatible ADSL et il faut attendre le RE-ADSL. Cela se passe au mois de juin.

Donc retour du modem Freebox en recommandé.

Début juillet, la ligne devient compatible RE-ADSL, donc re-création du compte qui donnes sa ligne compatible RE bien qu’il y ait une perte.

Là tout commence à partir en zigzag. Pratiquement un mois pour recevoir la Freebox !

Donc le jour de la livraison, je me déplace pour installer son accès, une première fois la Freebox se connecte mais n’est pas reconnue par le PC, Reboot de la Freebox et là, plus d’initialisation possible. Elle ‘n’accroche » pas la connexion et donc ne s’initialise pas.

Appel chez Free (rapide) qui me demande de tester. Rappel 10 minutes plus tard pour expliquer que la Free n’accroche pas du tout et donc pas d’initialisation. L’hotlineur me propose l’échange de la Freebox, il me crée le dossier pour échange et m’informe des modalités : Réception de la nouvelle Freebox sous 10 jours et envois de la Freebox défectueuses avec le colis T.

15 jours plus tard ne voyant toujours pas de colis arriver, je rappelle Free et là après une attente de 10 minutes je suis informé que le dossier n’a pas été crée et que la Freebox n’est pas partie. Création a nouveau du dossier pour envois. La personne m’assure que l’envois part dans l’après-midi. Cela se passe le vendredi 20 Août.

Le jour d’avant j’ai commandé par le biais du site, la carte PCMCIA permettant le WI-FI avec la Freebox.

Jeudi 25, réception de la carte WI-FI mais toujours pas de Freebox en vue.

Je me décide donc a rappeler. Et là je crois que Free a un réel soucis avec sa hotline. 15 minutes d’attente au bout duquel une voix enregistrée me propose de laisser mes coordonnées téléphoniques et mon message pour me rappeler.

Résultat des courses : aucuns rappel et j’ai perdu mon après midi à attendre.

Je décide de laisser passer le week-end tout en ayant fait une tentative d’appel le samedi et ce jour-là impossible d’avoir un hotlineur, toutes les lignes étant occupées.

Ce matin je retente le coup. Premier appel « toutes les lignes occupées »  ainsi que la deuxième fois.

Troisième essai et là 15 minutes d’attente.

Je retente a nouveaux le 3244 (numéro hotline de Free ) quelques minutes plus tard et rebelote pour le message.

Au final, cela me coûte une fortune en appel facturé 0.34€ par minute tout en sachant que d’office la première minute est à payer vue que le message d’accueil dure une minute. Et le problème n’est toujours pas résolu.

Comme dirait mon ami Eric, la hotline de Free et même Free en général partent « en couille ».

Copie de ce courrier (news) sera envoyé à la maison mère et je vous tiendrai informé de l’évolution de la situation.

Ah, une dernière chose. Cela n’empêche pas Free de « ponctionner » de son prélèvement mon ami sur son compte en banque. Pognon, vous avez dis pognon ?

Cthierry

 
chabot thierry
chabot thierry
Passionné par les ordinateurs depuis son premier PC-1512, il est l'auteur principal des articles concernant Internet, les OS et les moteurs de recherches. Il répond souvent sur les forums avec le pseudonyme Cthierry pour proposer des solutions.

 
 
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Posté le: 06/09/2005 17:32
Webmaster
 
sujet Re: La hotline Free a du plomb dans l’aile
Réponse de Monsieur Levavasseur, Directeur du système d'informations chez Free:
Votre Freebox pars demain.

Le demande à été traitée le 2005-08-26 mais suite à un petit bug informatique, la commande auprès du transporteur a été bloquée.

Voila qui est résolu.


Le message dans son intégralité, comme quoi les mots "avec touts nos escuses" (23 années de grandes distributions derrière moi ) ou bien "compte tenue du retard" et bla blabla... bref commercial, ne doivent pas figurer dans le code de bonne conduite commercial de la maison Free.

Par contre, résolu est vite dit, il restera encore le problème de la non connexion et bien sur le remboursement de désabonnement (offre de réabonnement de moins de 3 mois)
Mais un pas vient d'être fait.

Attendons maintenant de voir si le transport se déroule de la même manière que la hotline de Free ou bien si celui-ci au contraire assure!
Cela fera un service qui fonctionne bien chez Free.

PS: 12 jours pour trouver un bug informatique, cela doit en faire des clients qui attendent non?
 
 
Posté le: 06/09/2005 15:54
Webmaster
 
sujet Re: La hotline Free a du plomb dans l’aile
Je viens juste de les relancer, qui plus est cette news sera dans la newsletter de septembre au membres


Re-bonjour,

Compte tenu du peu de réponses que j’ai pu avoir de votre part je me permets de nouveau de vous relancer. Comprenez par ce courrier que d’une part, il serait bon de répondre comme je le fait moi-même chaque jour pour l’ensemble de mes membres et visiteur (30-80 messages jours et je suis seul pour le faire) qu’ils soient contents ou mécontents ou ai besoin d’un conseil et d’autre part afin d’éclaircir la situation.
Comme le dis si bien un ami, il est préférable de prendre le flocon en haut de la montagne, plutôt qu’avoir une avalanche en bas de la montagne.

Donc pour traduire il vaut mieux résoudre les problèmes dès le départ que de les laisser s’amplifier.

Cordialement

Cthierry
 
 
Posté le: 06/09/2005 15:09
Accro de TSO
 
sujet Re: La hotline Free a du plomb dans l’aile
En effet dans son n° 397, 60 millions de conso. de septembre met Free sur la sellette :
Un véritable baromètre des mécontentements :

Le service d'assistance appelé la hotline, ne fait qu'alimenter l'exaspération des clients victimes de problèmes techniques. En cause : l'extrême difficultés à joindre un télé-conseiller (ce qui est ton cas thierry), et le tarif élevé (0,34 € la minute).

"Facturer votre incompétence est un comble," s'agace michel de Franconville, dans une lettre adressée au service clients.
Mais ils en ont que faire ! : voiçi un aperçu de l'article que j'ai scanné pour vous lecteurs :

http://img257.imageshack.us/my.php?image=free4rt.jpg

A bon entendeur salut ! . . .
 
 
Posté le: 05/09/2005 13:19
Webmaster
 
sujet Re: La hotline Free a du plomb dans l’aile
Une petite recherche sur le net te donnera surement les adresses

Pour l'instant après plusieurs envois pas de réponses, mais si la boite mail est aussi rapide que la hotline, je comprends ce retard
 
 
Visiteur
Posté le: 05/09/2005 11:26
 
sujet Re: La hotline Free a du plomb dans l’aile
Dans le meme cas que vous.
j'attend de voir ce que ela donne pour vous et si cela marche si vous pouvez donner les adresses de contacts de chez free.
je metla page dans mes favoris a suivre

franck(78)